A percepção dos funcionários quanto ao treinamento e desenvolvimento em uma companhia de telecomunicação no DF

Abstract

O presente artigo tem por objetivo analisar as percepções obtidas pelos funcionários acerca das práticas de treinamento e desenvolvimento adotados pelo setor de suporte técnico da área de call center em uma Companhia de Telecomunicação no Distrito Federal. Para atender aos objetivos específicos, foram descritos os dois últimos processos de treinamento aplicados pelo suporte técnico da companhia, além de evidenciar as percepções dos operadores da área junto ao monitor técnico por meio de entrevistas semiestruturadas. A pesquisa foi caracterizada como descritiva de abordagem qualitativa, na qual se pode observar uma defasagem quanto a demora de retorno da avaliação do treinamento aos funcionários. Com relação aos processos de desenvolvimento dos funcionários, observou-se que os operadores entrevistados não participaram de nenhum dos programas de desenvolvimento da companhia devido a falta de aplicação de programas que incentivem o desenvolvimento e orientação dos funcionários rumo a carreira futura. Como limitação foi identificada a resistência dos envolvidos na área ao fornecer informações detalhadas quanto ao conteúdo abordado no treinamento devido a um termo de confidencialidade. As sugestões futuras direcionam-se para a aplicação da mesma pesquisa com uma amostra maior de operadores e com as outras áreas do call center, visando o aperfeiçoamento dos programas de treinamento e desenvolvimento por meio de um acompanhamento mais apurado de como esses processos realmente são aplicados a realidade de trabalho.