Cliente irritado: porque eles voltam a consumir em empresas que não prestam um serviço de qualidade?

Abstract

Nesta pesquisa foi abordado o comportamento do consumidor irritado que retorna em empresas que não lhe prestou um serviço de qualidade. Com o intuito de identificar porque o cliente volta, este projeto irá fazer uma revisão de algumas teorias de comportamento do consumidor, preditores de satisfação, uma passagem pela história do atendimento ao cliente e análise de levantamento de incidentes críticos. Validar a existência desse comportamento é o objetivo desse trabalho, identificado a sua existência saber quais são seus efeitos para o mercado, saber até que ponto uma empresa está ou não preocupada com esse cliente ou ainda poder oferecer uma opção ao cliente irritado. Em pesquisa realizada em 1992 foram identificados alguns motivos que causam irritabilidade no cliente: 35% serviço executado incorretamente; 27% serviço muito lento; 22% serviço muito caro; 16% pessoal de serviços (Technical Assistance Research Program – 1992). O método aplicado foi de pesquisa qualitativa, aplicada em forma de questionários com 6 perguntas abertas o estudo sugeriu como se comportam homens e mulheres quando irritados em um atendimento, o procedimento do pesquisador foi aplicar os questionários em locais onde ele tivesse acesso como, casa, trabalho e faculdade para pessoas de ambos os sexos moradores de Brasília. A análise foi feita com base na pesquisa qualitativa de campo, aplicada através de entrevista estruturada em forma de questionário. Para investigação da hipótese de que o cliente irritado volta a consumir em empresas com o serviço de qualidade ruim. Para concluir foi mostrado quais as contribuições gerenciais e acadêmicas podemos ter a partir desta pesquisa em relação ao cliente mal atendido.