Como a Netflix utiliza as redes sociais como estratégia de negócio: um estudo de caso

Abstract

O ambiente online modificou o cotidiano das pessoas, a relação empresa-consumidor e, transformou o internauta em ator principal e com o poder de decisão. Diferente do que era, o digital se tornou transparente e está focado nas estratégias da marca e nas ações tomadas. Com isso, foi almejado para este trabalho acadêmico analisar o novo cenário da comunicação digital, tornando como objeto de estudo a Netflix Brasil. Compreender como uma empresa, que está mudando constantemente os parâmetros do mercado, têm utilizado as redes sociais como ferramenta de comunicação, principalmente na sua utilização como estratégia para se relacionarem com seus clientes. Para isso, foi necessária uma pesquisa qualitativa, utilizando como instrumento a análise de dados dos conteúdos publicados nas redes sociais Twitter e Facebook. Foram investigadas as postagens realizadas pela marca, os comentários dos usuários e as respostas aos questionamentos feitos. Dessa forma, foi possível identificar e mensurar a estratégia utilizada para a comunicação da empresa, qual a forma mais eficiente de se relacionar, suas linhas de resposta e interações com os usuários nas plataformas. Além de constatar que a Netflix Brasil, em sua atuação nas redes sociais, aplica o conceito de Human to Human, oferecendo uma comunicação mais personificada e humanizada aos usuários. Sendo classificada efetivamente com o conceito de Social CRM em suas interações e construção de relacionamento com os fãs.