A ouvidoria como fonte estratégica para resultados e sua terceirização

Abstract

O presente estudo aborda a importância da área da ouvidoria e sua terceirização. Sendo o principal objetivo, entender o setor de Ouvidoria como fonte estratégica para resultado e contribuir com o entendimento das vantagens que a terceirização desses serviços pode trazer para as organizações e para seu cliente final, por meio da otimização dos seus processos e de pessoas. A pesquisa inicia-se apresentando um breve histórico do instituto da ouvidoria e seus conceitos. Em seguida define como o marketing de relacionamento pode auxiliar na fidelização e na retenção do cliente final, bem como cita a importância da terceirização e suas vantagens. Discorre ainda sobre estratégia e seus conceitos e ressalta a ouvidoria como fonte estratégica para resultado. Logo é explanada a atuação da empresa terceirizada como estudo de caso. A fim de que as informações aqui prestadas tornassem mais seguras, foi aplicado um questionário aos gestores e colaboradores que atuam diretamente com a atividade de ouvidoria dentro da empresa tomadora. O resultado da pesquisa concluiu que a área da ouvidoria é uma área estratégica, bem como confirmou os benefícios da terceirização de suas atividades operacionais. Por fim, foi sugerido que ambas as empresas se mantenham alinhadas para que seus objetivos sejam alcançados.