Satisfação do cliente-cidadão como medida da qualidade do serviço de um hospital público infantil brasiliense

Abstract

Qualidade é um tema com o qual o ser humano sempre se preocupou. Com a evolução social, esse tema foi levado também para as organizações públicas e privadas. Porém, no Brasil, a qualidade é um tema discutível na área da saúde pública, visto que existem pesquisas positivas e negativas quanto à satisfação das pessoas nesse setor. Um hospital infantil brasiliense se mostra em destaque diante de tal panorama controverso. Assim, esse artigo procurou saber como o cliente-cidadão percebe a qualidade do serviço desse hospital. Para isso, foi preciso conhecer a opinião deles. O estudo foi baseado em teorias existentes sobre a qualidade e seus aspectos – principalmente em serviços –, em satisfação do cliente – lembrando que não são a mesma coisa, visto que a primeira é composta de muitas variáveis que devem ser observadas e a segunda é apenas uma sensação emocional temporária. Analisaram-se, ainda, alguns indicadores de desempenho, incluindo o índice de satisfação dos usuários; eles são medidas essenciais para empresas interessadas em acompanhar a performance. Quanto à metodologia, a pesquisa foi quantitativa e descritiva na qual foi realizado um levantamento com 241 pessoas em uma amostragem não-probabilística de conveniência. Com a análise, relacionou-se os dados coletados com a literatura, analisou-se os resultados obtidos frente ao indicador de satisfação do estudo brasiliense, comparou-se a pesquisa deste estudo com a de um hospital catarinense e sugeriu-se adaptações/melhorias. Conclui-se que o brasiliense faz uma avaliação efetiva dos fatores da qualidade hospitalar, o que explica e confirma a posição favorável do hospital brasiliense no cenário da saúde pública.