SACI: Sistema de Apoio à Central de serviços e ao gerenciamento de Incidentes

Abstract

Alinhar negócio e TI (Tecnologia da Informação) é uma realidade cada vez mais presente no universo empresarial de todo o mundo. O mercado mais globalizado e cada vez mais competitivo faz com que as empresas busquem gerenciar riscos sempre crescentes e responder com flexibilidade às mudanças, sem perder de vista a necessidade de reduzir custos. Para proporcionar transparência e responder rapidamente em casos de não conformidade, é necessária uma infra-estrutura de atendimento que permita controlar e garantir disponibilidade e utilidade dos serviços oferecidos aos clientes, como diferencial competitivo aos negócios. Nesse contexto, o modelo britânico ITIL® (Information Technology Infrastructure Library), surgido no final dos anos 80, introduziu melhores práticas que aprimoram a gestão da infra-estrutura de TI. Seus processos, organizados em grupos de suporte e entrega de serviços, foram os insumos básicos para a definição de requisitos que nortearam o desenvolvimento deste projeto, o SACI (Sistema de Apoio à Central de Serviços e ao Gerenciamento de Incidentes).