Uma análise da experiência do consumidor como fator decisivo no retorno a um restaurante

Abstract

Com o aumento do mercado de alimentação fora do lar, muitos empresários têm buscado oferecer uma experiência singular ao consumidor como forma de diferencial competitivo. Sendo assim, este artigo procurou analisar o nível de influência da experiência do consumidor na decisão de retorno a um restaurante, com base no marketing experimental e os cinco tipos de experiências. Analisou-se quais aspectos que caracterizam experiências positivas, a influência e cada tipo de experiência no retorno e qual aspecto possui maior influência no retorno a um restaurante. Para isso, realizou-se uma pesquisa do tipo survey, quantitativa e descritiva com a aplicação de um questionário com 241 pessoas e 227 respostas consideradas válidas. Com isso, verificou-se que o tipo de restaurante predominante foi o de Selfservice, e que a experiência do consumidor possui um alto nível de importância em sua decisão de retorno a um restaurante. Identificou-se ainda que as experiências sensoriais visuais, olfativas, táteis e de paladar, as experiências afetivas, comportamentais e relacionais possuem um nível de influência alto, enquanto as experiências sensoriais auditivas, experiências cognitivas e alguns aspectos das experiências relacionais possuem um baixo nível de importância e o aspecto que possui maior importância no retorno a um restaurante é o sabor dos alimentos.