Utilização da ISO/IEC 20000 como ferramenta de qualidade no setor de compensação de cheques na área de tecnologia da informação de um banco público brasileiro

Abstract

O presente estudo teve por objetivo identificar quais foram as reais experiências da implementação da norma ISO/IEC 20000. A Tecnologia da Informação encontra-se presente em diversos setores, e a busca por ferramentas de qualidade que auxiliem na qualificação dos processos é cada vez maior. Assim, tem-se aqui a apresentação de uma norma ainda pouco utilizada, que trata da qualidade em serviços de TI, padronizando os processos e integrando-os. Neste sentido, o estudo apresenta a importância de um sistema de qualidade com suporte na ISO/IEC 20000, mostrando os impactos da norma no setor de compensação de cheques de um banco público brasileiro. Foi realizada uma pesquisa qualitativa. Para análise dos dados, aplicou-se um questionário junto aos colaboradores, realizando-se, ainda, uma entrevista com o gestor do banco. Assim, foram coletadas as reais experiências da implementação da norma sob o ponto de vista dos profissionais de TI. Verificou-se que a quantidade de benefícios na instalação da norma foi significativa, ocorrendo situações adversas em pequenas ocasiões. Destas, foi possível extrair a dificuldade na interpretação da norma, bem como a dificuldade dos funcionários em lidar com uma mudança radical na estrutura do setor. Porém, a efetuação impactou positivamente no setor de compensação de cheques, melhorando ainda mais a imagem do banco em questão.