Análise da percepção dos consumidores com relação ao serviço de pós-vendas de uma operadora de telefonia móvel

Abstract

Com a crescente concorrência e exigência dos consumidores do mercado de telefonia do móvel, surgiu à necessidade de criar mecanismos de relacionamento com o cliente, para que o mesmo mantenha maior tempo de lealdade com a empresa e que o cliente indique a empresa para outros consumidores, sendo assim, para que ambas as partes sejam beneficiadas com esse relacionamento. Este trabalho apresenta estratégias que as empresas buscam para atender e superar as expectativas do cliente, por meio de qualidade de atendimento, melhor produto do mercado, para que com isso a organização atinja seus objetivos. Este estudo aborda as estratégias de serviço de pós-vendas adotadas por uma empresa da região Centro-Oeste do país. Estarão presentes nesse trabalho variáveis relacionados ao fenômeno investigado, como por exemplo, marketing de relacionamento e comportamento do consumidor. Este trabalho tem por objetivo relacionar as definições das variáveis mencionadas anteriormente com um estudo de caso de uma operadora de telefonia móvel do país. Com isso, surgiu a possibilidade de avaliar determinada ação de serviço de pós-vendas da organização. Para realização deste estudo foi feito embasamento teórico contendo as variáveis supramencionadas, análise de do estudo de caso na empresa de telefonia móvel, na qual foi realizada uma entrevista junta a operadora, com os dados da entrevista foi aplicado questionário para poder analisar a percepção do consumidor, de acordo as estratégias de serviço de pós-vendas adotadas pela organização. O resultado desse questionário teve nível considerável com relação ao serviço prestado pela empresa.