Marketing de relacionamento como diferencial competitivo no hotel Mercure Líder

Abstract

Com a revolução tecnológica acentuada no século XX, significativas mudanças ocorreram no comportamento da indústria e da economia global, acirrando a concorrência comercial e possibilitando a interatividade entre empresa e cliente. Esse trabalho aborda temas relativos ao marketing de relacionamento estabelecendo conceitos, histórico, seleção e retenção de cliente, paralelo entre o marketing tradicional versus marketing de relacionamento, market share e customer share, CRM e suas soluções, com o objetivo de analisar a efetividade do Marketing de Relacionamento no hotel Mercure Líder. Para atingir o objetivo geral foram analisadas as ferramentas utilizadas no gerenciamento do relacionamento com os clientes do hotel. A metodologia empregada para o desenvolvimento da pesquisa foi o método exploratório dedutivo, com base em pesquisa bibliográfica e documental. Para a análise de dados, realizou-se um estudo de caso no Mercure Líder, unidade de negócios da Accor Hospitality, utilizando-se como instrumento de coleta de informação entrevistas não estruturadas. Esta pesquisa justifica-se pela realidade em que estão inseridas as organizações onde cada vez mais se torna nítida a reduzida diferença entre seus produtos e serviços e a oferta de sua concorrência para clientes compartilhados, exigindo o desenvolvimento de novas práticas que as diferenciem perante seu público.