Fatores que influeciam os custos de servir o cliente bancário tomador de crédito da nova classe média

Abstract

A nova classe média representa 54% da população, abrange mais de 100 milhões de brasileiros e movimentou cerca de R$ 1 trilhão no ano de 2013. Os objetivos deste trabalho foram identificar os fatores que influenciam a rentabilidade do cliente bancário tomador de crédito da nova classe média. Os objetivos específicos deste estudo foram descrever o perfil da nova classe média, efetuar uma revisão bibliográfica sobre metodologia ABC e rentabilidade de clientes e por fim, identificar os fatores que influenciam na rentabilidade do cliente bancário da nova classe média. Para descrever o perfil da nova classe média efetuaram-se consultas à Secretaria de Assuntos Estratégicos, onde constam estudos sobre a evolução da classe média ao longo dos anos no Brasil, e uma revisão de artigos relacionados ao tema. Para definir a metodologia de custeio ABC e a importância da rentabilidade do cliente realizou-se uma revisão bibliográfica. O estudo permitiu compreender que a nova classe média está inserida no mercado de trabalho formal, é exigente na hora de consumir, demanda informação, atenção e atendimento especializado. Foi possível verificar que existe aderência da metodologia de custeio ABC para análise da rentabilidade do cliente bancário. O detalhamento da metodologia permite identificar os custos incorridos no atendimento ao cliente. Conclui-se que existe um alto custo de servir associado às características do perfil de consumo da nova classe média.