Motivação em contact center: liderança como fator motivacional dos tele operadores da empresa Tellus/S.A

Abstract

Uma das atitudes mais solicitadas pelas empresas é a liderança. E a exigência tem fundamento, afinal, qual empresa ou equipe vai alcançar sucesso caso não tenha profissionais que comandem ou orientem eficazmente qualquer tipo de ação ou linha de idéias? Liderança é uma ferramenta para o sucesso. Este trabalho tem por objetivo mostrar a influência da liderança na motivação dos teleoperadores do projeto Ministério da Fazenda da empresa Tellus S/A. A metodologia adotada foi o método dedutivo, método comparativo, para analisar a percepção dos teleoperadores quanto aos dois tipos de liderança que já foram submetidos, pesquisa bibliográfica e aplicação de questionário como ferramenta para levantamento de dados. No trabalho é salientado que é preciso que se tenha cada vez mais, nas corporações, líderes humanos e motivados. Pessoas que estejam preocupadas em estimular o desenvolvimento do ser humano em sua totalidade, para que se tenha cada vez mais profissionais realizados, motivados e comprometidos, e organizações cada vez mais saudáveis em todos os sentidos desejados de uma economia altamente globalizada e informatizada. O líder toma a iniciativa, emerge com uma ideia que é seguida pelos outros, um pouco talvez por conhecer mais sobre o campo em debate específico. A liderança tem de ser dinâmica, variando conforme a maturidade de responsabilidades dos empregados e a sua experiência. Deve-se saber motivar, oferecer algo interessante como resposta a um comportamento adequado, é capaz de motivar, mantendo inclusive, a freqüência desse mesmo comportamento. Esta motivação, ainda que complexa, é inerente ao ser humano, devendo ser cultivada. Para tanto, a liderança deve se preparar para servir, e não apenas ser servida. Os líderes e não somente chefes, localizados estrategicamente, são fundamentais neste processo. Eles atuam como facilitadores que percebem as individualidades de seus seguidores, canalizando-as em prol da equipe, que por sua vez, dirige a sua energia partilhada para o todo da organização. Quando um gestor não consegue promover a motivação em seus funcionários, será considerado apenas um gerente mas nunca um líder, a motivação é sinônimo de liderança, mas a recíproca não é verdadeira. O resultado final implica em dizer que analisando de forma geral o objetivo geral dessa monografia foi alcançado, visto que foi possível comprovar que a liderança é um fator motivacional, e interfere de maneira positiva e negativa da motivação dos teleoperadores do projeto Ministério da Fazenda. Isso foi possível pois foi feita uma análise dos resultados obtidos por meio do questionário, correlacionando-a com a teoria do embasamento teórico, concluindo que os teleoperadores demonstraram em suas respostas que encontram-se motivados.