Aplicação da teoria da lógica dominante do serviço em laboratórios de análises clínicas

Abstract

O crescimento da preocupação com a qualidade de produtos e serviços acabou refletindo em novas exigências para as organizações e para os clientes. Este trabalho apresenta a aplicação da teoria da Lógica do Serviço Dominante para os serviços complementares dos laboratórios de análises clínicas. A teoria proposta, baseada no artigo “Evolving to a New Dominant Logic for Marketing” publicado em 2004a por Vargo e Lush, é adaptada às características de uma empresa que oferta serviços e produtos na área de diagnóstico laboratorial. É apresentada a teoria da Lógica do Produto Dominante e as relações na nova perspectiva estratégica. O objetivo deste estudo foi verificar o nível de importância percebida pelos clientes quanto aos serviços complementares oferecidos por laboratórios de análises clínicas. Do ponto de vista metodológico, é importante salientar que as informações contidas neste trabalho foram obtidas através de um questionário online que obteve 295 respostas. Os resultados mostraram que somente um serviço complementar não possui nível de importância relevantes para os respondentes da pesquisa, os demais obtiveram nível de importância acima de 70%.