A qualidade do atendimento em centrais de telesserviços como elemento para a intervenção Psicopedagógica Institucional: um estudo bibliográfico

Abstract

Esta monografia se propõe a compreender o papel do psicopedagogo institucional empresarial no cenário de telesserviços. Para alcançar este objetivo, o estudo tem como pergunta problematizadora: haveria uma recomendação teórico-científica sobre a qualidade do atendimento em Centrais de Telesserviços no que tange ao processo de aprendizagem dos atendentes? O objetivo geral é entender o papel do psicopedagogo institucional empresarial no cenário de telesserviços. Está estruturado em quatro capítulos. O primeiro apresenta o contexto do setor de telesserviços, incluindo as especificidades da qualidade no atendimento, nos dias de hoje. O segundo retrata o papel do psicopedagogo institucional empresarial, o desenvolvimento de pessoas nas organizações contemporâneas, acrescido das contribuições de Vygostsky para aprendizagem de adultos. O terceiro aborda o caminho metodológico escolhido para o desenvolvimento do referido estudo acadêmico. O quarto e, último, analisa a fundamentação teórica dos dois primeiros capítulos, identificando caminhos de intervenção psicopedagógica no setor de telesserviços. A metodologia de pesquisa escolhida é a revisão bibliográfica, que visa explicar o problema por meio de referências teóricas publicadas, com enfoque exploratório das contribuições culturais e científicas já existentes acerca do objeto. O estudo permitiu compreender que a organização do trabalho nas centrais de atendimento tem um formato predominantemente taylorista, com as seguintes características: divisão de tarefas, planejamento e execução estão apartadas, e as atividades são bem definidas, com tempos e movimentos. Por este motivo, o papel do psicopedagogo institucional empresarial no setor de telesserviços é fundamental, pois, apesar do contexto organizacional taylorista, são as habilidades humanas dos atendentes que garantem a qualidade do serviço prestado, no momento da verdade.