A prestação de serviços no setor hoteleiro: uma aplicação

Abstract

O segmento da prestação de serviços foi um dos que mais cresceram nos últimos 15 anos e um dos que mais se desenvolveram, buscando alcançar o consumidor de diversas formas, cada vez mais atualizadas. Porém, os serviços têm características bem distintas da produção de bens, pois se realizam na hora em que estão sendo prestados e não há como armazená-los, sendo perecíveis no mesmo momento de sua realização, seja ele cumprido com sucesso ou não. Os serviços hoteleiros também acompanharam essa evolução, como forma de manter os hotéis em nível de concorrência com os demais. Nesse sentido, o objetivo deste trabalho é verificar as principais dificuldades percebidas pelos clientes, relacionadas com a qualidade dos serviços hoteleiros prestados. A pesquisa foi feita por meio de um estudo de caso, e seus resultados demonstraram dificuldades envolvendo desde fatores físicos e materiais até a mão-de-obra.