Regras de padronização como diferencial competitivo: caso Walt Disney World Resorts

Abstract

As regras de padronização afetam a vida do homem desde o primórdio dos tempos. Sem regras, fatores de suma importância para o desenvolvimento e evolução da humanidade, tais como: criação da moeda, desenvolvimento das cidades, entre outros, jamais teriam existido. Para o homem do sec. XXI a padronização vem, apesar de ligeiramente esquecida, sendo utilizada como meio de melhorar a produção nas organizações. Este trabalho procurou mostrar a importância das regras de padronização na criação de um diferencial competitivo e alcance da qualidade em organizações. A empresa estudada foi o complexo Walt Disney World Resorts – Orlando, FL – sua escolha ocorreu com base no reconhecimento de sucesso da referida empresa, a qual se encontra entre as 10 marcas mais valiosas do mundo. A pesquisa foi realizada com caráter exploratório, pois trouxe o aprimoramento de idéias e surgimento de novas intuições. Para sua realização foram realizados estudos bibliográficos a cerca de teorias administrativas a respeito do tema, seguido de um estudo detalhado a cerca da organização, examinando seus manuais de treinamento e padronização de vestimenta. Foram utilizadas, ainda, as vivências da autora na organização. Finalmente a autora uniu teoria e prática, verificando a contemplação do objetivo de pesquisa – analisar como as regras de padronização, de vestimenta e comportamento, afetam a qualidade do atendimento da organização – e a resposta aos problema proposto. Dentre os documentos analisados em busca dessas respostas, estão o manual do primeiro treinamento do funcionário na empresa – Traditions – e o manual com as regras de padronização de vestimenta – Disney Look – que buscam padronizar aspectos a cerca dos funcionários. Ao final da pesquisa foi possível verificar que as regras de padronização utilizadas por Walt Disney World afetam, e muito, o desempenho da organização. Foi possível ainda visualizar o caminho que Walt Disney World utiliza para atingir o sucesso, a forma como dissemina sua cultura, os meios de padronizar comportamentos e como consegue passar a mesma imagem por meio de 65 mil funcionários.