A fidelização de clientes como vantagem competitiva no marketing estratégico: o caso de companhias aéreas no Brasil

Abstract

A complexidade e incerteza dos ambientes nos quais as organizações estão inseridas, produzem desafios à sustentação da competitividade. As estratégias de marketing das quais as companhias aéreas usam como vantagem tentam promover um diferencial em seus produtos e serviços na busca da fidelização. O setor aéreo foi um dos primeiros a adotar a estratégia de marketing de relacionamento na tentativa de criar fidelidade entre os usuários e a companhia. O bom atendimento conciliado ao preço aparecem como um possível fator que pode contribuir para que este tipo de relacionamento passe a existir. Empregou-se o método qualitativo para a realização da pesquisa. O instrumento utilizado para a coleta de dados foi um questionário. Os dados foram analisados mediante estatística descritiva. Verificou-se que apenas 47,27% da amostra possui cartão fidelidade e 52,7% indicariam os serviços de uma companhia específica por motivos de bom atendimento. A maioria dos respondentes apresentou algum tipo de fidelidade, porém circunstancial. A análise correlacional não indicou resultado com significância estatística, levando a crer que a predisposição à fidelidade dos usuários não se encontra associada à exclusividade da marca. Considerando-se que existem diversos enfoques para a construção da confiança e que a literatura a coloca como um possível fator influenciador da fidelidade dos consumidores.