Satisfação dos clientes: estudo de caso da editora FTD Brasília

Abstract

Esta monografia aborda o marketing de serviços, especificamente analisando o tema satisfação do cliente. O objetivo geral foi o de analisar como se processa a satisfação dos clientes, com relação ao atendimento dos divulgadores da Editora FTD, com vistas a auxiliar as organizações a aumentar as vendas. A justificativa para a escolha deste tema deve-se ao fato de, devido à concorrência de mercado mostrar-se acirrada, as empresas necessitam criar estratégias, objetivando manter os clientes. Para manter os clientes cativos, as organizações necessitam analisar a relação entre qualidade no atendimento e nível de satisfação dos seus clientes, identificando falhas, buscando saná-las para alcançarem os objetivos estabelecidos. A questão problema estudada nesta monografia é: O cliente (professor do 2º ao 5º ano do ensino fundamental) da Editora FTD – Representação Brasília – promoveria mais os títulos comercializados pela empresa caso estivesse totalmente satisfeito com o atendimento e as explicações sobre os conteúdos dos livros didáticos?