Fatores de influência na escolha e mudança de marca por consumidores fidelizados e não fidelizados: um estudo do comportamento dos consumidores de café do DF

Abstract

O presente estudo tem como objetivo identificar os fatores que levam o consumidor de café, fidelizado e não fidelizado, do DF, a adquirir e mudar a marca que consomem. A pesquisa se dá em caráter exploratório com abordagem quantitativa, com erro amostral de 10% e nível de confiança de 95,5%, realizada por meio de questionário com amostra não probabilística por conveniência. A teoria de referência tem como base teorias do comportamento e motivações do consumidor, seu comportamento pós-compra, e uma breve abordagem do valor da marca. Assumem-se como fatores influentes no processo de compra os fatores internos, externos, situacionais e a influência de outras pessoas. Apresenta-se o processo de compra composto por cinco etapas: reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra e comportamento pós-compra. Por sua vez, demonstra-se o modelo do comportamento pós-compra, composto pelas seguintes etapas: uso ou consumo do produto, satisfação / insatisfação do consumidor com o produto, comportamento de reclamação do consumidor, disposição de produtos e fidelidade à marca. Os resultados relevam a predominância do fator qualidade como fator mais influente aos consumidores fidelizados e não fidelizados na escolha e possibilidade de mudança.