Qualidade no atendimento do Banco do Brasil

Abstract

O trabalho de conclusão de curso tem como objetivo o estudo da qualidade no atendimento aos clientes que ganham até R$ 2000/mês. O problema de pesquisa é: Há um atendimento de qualidade aos clientes com renda de até R$ 2000/mês? O objetivo geral é: propor um estudo sobre o atendimento de qualidade aos clientes com renda de até R$ 2000/mês. Para tanto foram analisados como objetivos específicos o atendimento do cliente dentro do prazo estabelecido por lei (30 minutos nos dias de pico e 20 minutos nos dias normais), a identificação na literatura de elementos de qualidade no atendimento na prestação de serviços e a mensuração da satisfação dos clientes da agencia 516 sul em Brasília/DF. O presente trabalho mostra que uma das maiores preocupações do momento em todo o mundo é a questão da qualidade no atendimento ao cliente. A metodologia mostra os resultados da pesquisa feita com o objetivo de medir a satisfação dos clientes que freqüentam a agencia. Os dados revelam que as expectativas dos clientes são altas e não estão sendo atendidas completamente. O modelo de atendimento existente no Banco do Brasil não atende completamente a lei em vigor. O número de contas ativas é muito superior ao número de funcionários.