Comportamento de reclamação online do consumidor: estudo de caso em telecomunicações

Abstract

O Comportamento de Reclamação do Consumidor (CRC) é um campo de estudos que, entre outros objetivos, busca compreender as ações adotadas após uma experiência insatisfatória em uma relação de consumo. Este trabalho visa a analisar o CRC na página institucional da Agência Nacional de Telecomunicações no Facebook, aplicando o modelo de CRC online desenvolvido por Doğa Istanbulluoğlu (2013). Foram entrevistadas 10 pessoas que haviam realizado comentário nessa fanpage. Verificou-se que a página é utilizada pelos consumidores como um espaço cooperativo para falar, auxiliar e alertar outros consumidores; assim como para se comunicar com o órgão regulador com o intuito de solicitar ações e dar a conhecer seus sentimentos e opiniões.