Qualidade no ecossistema das Fintechs: a percepção dos clientes brasileiros de contas digitais

Abstract

As inovações tecnológicas estão cada vez mais alterando a forma das empresas se relacionarem com os seus clientes e na década atual o mercado de serviços bancários está se movimentando intensamente devido a participação de novas empresas, chamadas de fintechs, que são empresas que atuam com sua base tecnológica permitindo maior escalabilidade e redução de custos. Devido a isso, o presente trabalho analisou o ecossistema das fintechs brasileiras buscando compreender através das dimensões de qualidade nos serviços digitais como é o desempenho de uma conta digital oferecida por uma fintech ou banco digital na visão dos clientes. Para isso, a base teórica aborda sobre a realidade das fintechs no Brasil e sobre conceitos de qualidade em serviços, utilizando para a pesquisa o instrumento e-SERVQUAL de Parasuraman (2000) que mede a percepção de qualidade que os clientes possuem sobre determinado serviço no ambiente digital. O resultado demonstrou que o perfil demográfico dos clientes é formado na maioria por jovens universitários que não possuem ainda uma renda alta e a análise da qualidade identificou que esses jovens estão satisfeitos com suas contas no ambiente digital com uma baixa tolerância para serviços que não atenderem as suas expectativas