Pós-venda: um estudo de caso da central de atendimento ao assinante do correio Braziliense

Abstract

Esta monografia teve como objeto de pesquisa o pós-venda, que apesar de ser um tema contemporâneo, ainda é pouco explorado como trabalho científico e com pouca bibliografia disponível. Buscou-se nesta pesquisa responder: O pósvenda realizado na área de assinaturas do jornal impresso Correio Braziliense é feito com qualidade e eficiência? O objetivo geral deste estudo foi analisar as diferenças entre o prescrito e o real nas ações de pós-venda realizadas por esta empresa. Para a consecução do objetivo geral, foi observado se os pós-vendas eram confirmados no primeiro dia de entrega do exemplar do jornal, se era feita a confirmação dos dados cadastrais e transmissão dos benefícios oferecidos pela empresa ao assinante (passos do script dos operadores). Para fundamentar o estudo, abordou-se teorias sobre: O comportamento do cliente, qualidade no atendimento, central de atendimento e pós-venda, buscando a elucidação do estudo. O método utilizado foi um estudo de caso, com a técnica de entrevista pessoal e de observação direta. Os principais resultados obtidos foram: Os funcionários da Central de Atendimento ao Assinante do Correio Braziliense são altamente capacitados e qualificados, tendo em vista a maturidade e a formação acadêmica. Porém, no que tange a qualidade e eficácia na realização do pós-venda, há muito que se aprimorar. Por isso, apesar da maturidade, tempo de serviço na Central de Atendimento e formação acadêmica dos operadores, falta orientação e treinamento. Recomendou-se: que seja feito treinamento junto aos operadores e que sejam estabelecidas metas e premiações para motivá-los a realizarem o pós-venda com qualidade e eficiência. A pesquisa teve como limitação principal, o fato de não ter tido tempo hábil para estender este estudo de pós-venda a outras empresas. Sugestão para pesquisas futuras: Fazer pesquisas sobre pós-venda, visto que é um tema pouco explorado cientificamente; fazer análise comparativa da quantidade de erros encontrados nos pós-vendas de cadastros feitos pela Central de Atendimento e pelo Telemarketing Ativo; Estudar Clima Organizacional, Chefia e liderança e a influência no projeto pós-venda; Elaborar questionário para conhecer a opinião dos operadores sobre o tema pós-venda.