Fidelização de clientes: um estudo de caso da boutique Ortiga

Abstract

O tema deste estudo é a fidelização de clientes que tem como interesse determinar o processo de fidelização de uma loja de vestuário feminino em Brasília. O principal objetivo deste trabalho é realizar uma pesquisa sobre fidelização de clientes analisando seu uso na conquista de novos clientes e na manutenção daqueles já tidos como fiéis. Sendo assim, foi feito toda uma coleta de informações junto à teoria de marketing sobre como fidelizar um cliente. Foi explicado o conceito de marketing de relacionamento obtido através da qualidade do atendimento, da satisfação do cliente e da sua fidelização, os quais também foram explicados e exemplificados. O estudo de caso foi realizado para confirmar se a empresa estava aplicando os conceitos formulados na teoria que foram detectados de forma positiva pela pesquisadora. Foi desenvolvida uma pesquisa na bibliografia para colher informações e conhecimentos sobre o assunto. Apresentaram-se resultados práticos baseados em questionários com os clientes e entrevista com os funcionários da empresa. A teoria e a prática foram comparadas e sustentadas conforme os dados coletados.