Marketing de relacionamento como ferramenta para fidelização de clientes no Banco Real

Abstract

Estamos vivendo uma nova era de concorrência e competição dentro de um novo ambiente globalizado. E é nesse cenário que surge o Marketing de Relacionamento, que vai oferecer a resposta para as empresas enfrentarem os novos desafios. Neste trabalho procura-se então, apresentar como o gerenciamento dos clientes transforma o relacionamento, de eficiente para produtivo, melhorando substancialmente o retorno obtido por cliente dentro do Banco ABN AMRO Real S/A. Através do acompanhamento diário da política do Banco Real é possível observar ainda como essa empresa altera seu próprio sistema de marketing, criando novos produtos, usando novas mídias, oferecendo novos serviços, obtendo melhor e mais rápido feedback das informações sobre o comportamento do cliente, para com isso, melhorar a qualidade dos processos operacionais e do atendimento. E é enfatizada também a mudança necessária e irreversível que vem ocorrendo dentro do Banco Real, para que este conheça melhor seu cliente. A idéia utilizada pelo Banco é aperfeiçoar e consolidar o processo de segmentação, conhecendo melhor o cliente, trabalhando para a sua satisfação e fidelização e promovendo um relacionamento que, principalmente se sustente a longo prazo. Contudo, observa-se que muitos dos processos de transformação que ocorrem no Banco estão ainda longe de atingir o padrão esperado. O conjunto de resultados alcançados com a mudança é ainda modesto e muito se tem que avançar. Sendo importante que nesse processo de aprendizado, os funcionários, os clientes, os parceiros e a sociedade em geral, discutam novos valores e apontem riscos e implicações não previstos, para que o Banco Real consiga chegar a obter melhores resultados.