Fidelização de clientes: caso CAIXA de Brasília na agência José Seabra

Abstract

A presente monografia teve o marketing de relacionamento como tema e como objetivo geral a análise das estratégias de fidelização de clientes realizadas pela Agência José Seabra da CAIXA. Como forma de obter o objetivo proposto, foi realizada uma construção da base teórica a cerca do tema abordado, para que desta maneira ao final deste trabalho, pudessem ser correlacionados os conceitos dos principais autores à prática da empresa na construção de seus relacionamentos com os clientes. A CAIXA pode ser constatada como uma empresa que possui grande influência no mercado bancário brasileiro, visto que a mesma tem uma certeira de clientes constituída de milhões de brasileiros. Desta forma, através de um estudo de caso neste banco, pode-se constatar bastante convergência entre a base teórica dissertada e as práticas realizadas na empresa, como o uso do CRM e de todos os processos que compõe a técnica de Identificar, Interagir, Diferenciar e Personalizar, assim como a prática da segmentação do mercado-alvo e a utilização de uma política de retenção dos clientes. As informações necessárias para a análise final foram adquiridas por meio do site oficial da instituição, de documentos da CAIXA a cerca da gestão de relacionamento com os clientes e uma entrevista semiestruturada com um dos gerentes de relacionamento da agência. A seguinte monografia caracteriza-se por ser uma pesquisa exploratória qualitativa, seguido de uma estrutura com pesquisa bibliográfica e finalizado com um estudo de caso.