Gestão de relacionamento pelas mídias sociais: um estudo das empresas Gol linhas aéreas e rede Ponto Frio

Abstract

A internet surgiu no fim da década de 1960, nos Estados Unidos e, a partir daí revolucionou a forma como as pessoas se relacionam em todo o mundo. Com as mídias sociais, uma nova transformação ocorreu ao aproximar, ainda mais, quem tem acesso à rede. As relações engessadas e distantes entre empresas e clientes também sofreram mutações e, no início desta década de 2010, não é possível prever que rumo elas terão. Neste trabalho, o objetivo foi avaliar como as empresas GOL Linhas Aéreas e a rede Ponto Frio estão se adaptando a essa nova realidade. Para isso, durante dois meses, o pesquisador analisou a atuação das companhias nas duas principais mídias sociais no Brasil – as que possuem mais usuários: Facebook e Twitter. Todas as mensagens publicadas nos referentes períodos foram classificadas por categoria e turno e analisadas num contexto geral e individual. Ambas as empresas se apresentam de maneira informal e tratam o público coloquialmente, com um representativo número de imagens, textos e vídeos puramente interativos e cômicos. Notouse, também, um claro intuito de desenvolver uma relação positiva com os clientes, para fidelizar e construir uma reputação social, além de ampliar, com isso, o número de fãs ou seguidores. Os perfis das companhias nas mídias citadas divulgam, diariamente, produtos e serviços, ou seja, quanto maior e fiel seu público, mais chances de obter melhor retorno financeiro e projeção social.