Qualidade no atendimento: um estudo na agência bancária Santander Asa Norte em Brasília - DF

Abstract

Esta pesquisa consiste em um estudo para verificar a percepção dos clientes em relação ao atendimento do Banco Santander da agência Asa Norte. O objetivo geral dessa pesquisa é avaliar a satisfação do cliente em relação ao atendimento da agência Santander. Os clientes estão a cada dia exigindo mais, por isso, vê-se a necessidade de buscar a sua opinião sobre os serviços prestados. Sabe-se que o fator humano é fundamental no atendimento para a fidelização e a qualidade no atendimento determina o sucesso da empresa. A qualidade no atendimento ao cliente precisa ser muito boa, ou seja, ela é um pré-requisito para atrair e manter os clientes e desta forma obter sucesso e reconhecimento. Nesta pesquisa utilizou-se um questionário com perguntas fechadas e de múltipla escolha, a forma de abordagem do problema foi quantitativa e quanto aos fins da pesquisa foi descritiva. Os resultados apontam que os clientes se encontram satisfeitos com a maioria das questões, mas em relação ao tempo na fila dos caixas eles estão insatisfeitos.