Satisfação de clientes: um estudo de caso na empresa Planet

Abstract

Satisfazer seus clientes é o objetivo das organizações existentes no mercado, mas para isso os funcionários devem compreender que a empresa precisa mais do cliente do que o cliente da empresa. Caso a empresa não consiga manter seus clientes satisfeitos, outra empresa os manterá. Com a globalização e o avanço tecnológico, os consumidores, em geral, descobriram novos produtos e serviços que podem atender suas expectativas e essa quantidade de novas informações e de novas ofertas faz com que os empresários tenham mais dificuldade em satisfazer e fidelizar os seus clientes, o que é essencial para a sobrevivência das empresas. Neste sentido, o presente trabalho tem como principal objetivo mostrar a importância de manter os clientes satisfeitos com o atendimento através de uma avaliação da satisfação dos clientes da empresa. Para fazer essa análise foi preciso unir a teoria dos temas como satisfação e fidelização, comportamento do cliente, atendimento e marketing de relacionamento, com a prática em um estudo de caso da empresa PLANET Telecomunicações Ltda. Foram obtidos dados através de entrevistas com uma amostra de clientes e de uma conversa informal com o proprietário da empresa para que fossem concluídas soluções viáveis para a empresa. O resultado da pesquisa mostrou que a maior parte dos clientes da PLANET se encontra satisfeito com o atendimento, mas existem algumas falhas que deverão ser identificadas e corrigidas pela empresa. Este estudo é importante, pois facilita a identificação dos fatores que influenciam os clientes a estarem ou não satisfeitos com o atendimento, auxiliando para que sejam feitas as melhorias nos processos, visando à satisfação e posterior fidelização dos clientes.