Estratégias de marketing de relacionamento na fidelização de clientes na General Motors

Abstract

O mercado está em constante mudança, os consumidores estão cada vez mais seletivos e exigentes e as empresas e organizações precisam acompanhar este processo de mudança do mercado para se manterem nele. As pessoas passaram a ter mais critério no uso do seu dinheiro, fazendo análise de mercado, comparação de preços, avaliação do atendimento de pré e pós venda dos produtos e serviços pelos quais tem interesse. Dessa forma, as organizações precisam buscar novas estratégias e diferenciação para obter bons resultados. O foco de preocupação hoje nas organizações não é mais apenas o lucro, e sim atender as necessidades e a satisfação dos clientes. O presente trabalho tem como tema o marketing de relacionamento como ferramenta de fidelização de clientes na indústria automobilística brasileira. O desenvolvimento do trabalho motivou um amplo levantamento teórico sobre o assunto que, aliado e confrontado com a prática do marketing em empresa da área automobilística, permite um relevante conhecimento sobre essa importante ferramenta de integração cliente-empresa que é o marketing de relacionamento ou pós-marketing. No âmbito acadêmico o marketing de relacionamento tem sido abordado e estudado com muita ênfase nos últimos anos e, nesse sentido, o trabalho procura avaliar se os conceitos teóricos estão condizentes com as práticas do mercado. O trabalho utiliza as pesquisas bibliográficas como referencial teórico para levantamento dos conceitos sobre marketing, marketing de relacionamento, marketing de fidelização e comportamento do consumidor. São apresentadas e comentadas ainda no trabalho as estratégias de relacionamento na fidelização de clientes utilizadas pela General Motors do Brasil. Pesquisa exploratória nos bancos de dados e documentos de acesso livre da empresa bem como entrevista com o gerente de marketing da General Motors permitiram a obtenção de informações e material para uma avaliação prática e os resultados da aplicação do marketing de relacionamento na empresa.