Diferença do nível de satisfação do consumidor quando comparadas compras online e presencial de celulares

Abstract

A presente pesquisa teve como objetivo geral identificar o nível de satisfação do cliente em relação aos tipos de compra online e presencial. Para isso, foi realizada uma fundamentação teórica que aborda os temas comércio eletrônico e satisfação do consumidor. Comércio eletrônico é qualquer transação comercial realizada por meio da internet, o mesmo é de extrema importância para o meio comercial, pois ele permitiu a criação de novos negócios no ambiente online. Já a satisfação do consumidor é dada quando o cliente confere se o produto ou serviço atendeu suas expectativas. Para as organizações saber se o cliente está satisfeito é primordial, pois os mesmos são fundamentais para o funcionamento da empresa, quando o cliente está satisfeito ele tende a voltar mais vezes na organização e também realiza o marketing boca a boca, indicando ela para outros possíveis compradores. Como procedimento metodológico, trata-se de uma pesquisa descritiva e quantitativa, com dados coletados por meio de um questionário elaborado com questões preparadas com escala likert que variava de “insatisfeito” a “extremamente satisfeito”, aplicado para avaliar o nível de satisfação do cliente na compra online e presencial de celulares. Foram coletados dados de uma amostra não probabilística da população do Distrito Federal composta por 157 respondentes que já realizaram ao menos uma vez a compra de um aparelho eletrônico por meio do comércio eletrônico ou em loja física. Os resultados da pesquisa mostram que o cliente que compra por meio eletrônico está mais satisfeito, por causa de praticidade, comodidade, formas de pagamento, atendimento, tempo de entrega e perfis de lojas virtuais.