Marketing de relacionamento: a utilização do SAC como instrumento de marketing de relacionamento

Abstract

Esta monografia trata do marketing de relacionamento, especificamente da utilização do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no setor de telefonia móvel. No contexto empresarial com concorrência acirrada o marketing de relacionamento se configura como a ciência da lealdade de marketing que deve ser aperfeiçoada e customizada à empresa e às necessidades do cliente. Com os dados do cliente salvos em um banco de dados e profissionais de marketing atentos para analisá-los, o marketing de relacionamento busca a construção de soluções de atendimento às necessidades do cliente. O problema de pesquisa é verificar se o SAC é, realmente, uma ferramenta de marketing de relacionamento e como ele tem sido usado pelas operadoras de telefonia móvel. O objetivo da monografia consistiu em identificar se o SAC corresponde ou não às expectativas dos clientes das prestadoras de serviço de telefonia móvel, visando buscar uma melhora no atendimento deste serviço. Este objetivo foi alcançado por meio do levantamento de dados sobre o atendimento feito a clientes. Na conclusão deste trabalho, verificou-se que o SAC é sim uma ferramenta importante no marketing de relacionamento. Entretanto, não é utilizada de forma adequada pelas operadoras de telefonia móvel. Portanto, verificou-se que a solução para este problema é a criação de regras claras que permitam aos clientes e operadoras uma melhor utilização dessa ferramenta.